4.2水表维修与更换

4.2.1居民用户水表通水不畅报修的，应及时作出安排，并告知用户到场维修的具体时间并征求用户意见。到场后应于4小时内维修完毕。水表不能修复的应予更换。

4.2.2单位水表报修的，应及时与用户约定维修时间并请用户给予配合。到场后应于1日内维修完毕。水表不能修复的应予更换。

4.2.3供水企业发现用户水表损坏或不能正常使用的，应及时通知用户并与用户协商维修事宜，安排好维修或更换。

4.2.4冻坏水表的应在两个工作日内完成更换。

4.2.5供水企业应备有周转用水表，以备维修水表时临时更换之用。

4.2.6维修后或更换的水表应经技术监督部门认可的水表检验机构检验后方可安装使用。

4.3设施维护与管理

4.3.1供水企业应对供水设备、设施进行经常性的巡视。

4.3.2发现供水管道、闸阀等设施被压占的，应及时清理或提请有关部门处理。

4.3.3发现闸阀井、表井、消防栓等井盖或设备丢失、损坏的，应于4小时内进行补配或修复。不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。

4.3.4入冬前对供水设备设施采取防寒、防冻措施，保证安全使用。

4.3.5应制定突发事件应急预案。遇有源水水源、水质、设备设施、有毒有害化学品等重大事故和突发事件，应立即报告有关部门并启动应急予案。

5   投诉与处理

5.0.1投诉电话、电子邮箱、网址应向社会公布，并设置人员全天（24小时）受理用户的投诉。

5.0.2供水营业厅、站应张贴或喷印投诉电话号码。

5.0.3受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结；复杂投诉件7日内办结。

5.0.4对新闻媒体暴光的供水服务问题，必须于2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。

5.0.5投诉办结率应达到100%。