携手同行,共创辉煌!
行业快讯
当前位置:首页 > 新闻中心 > 行业快讯

三率综合服务排名12个月蝉联榜首,北京排水集团接诉即办有高招

发布日期:2020-01-08 来源:北京晚报官网官方帐号
  在去年12月30日市委召开的月度工作点评会上,12月份接诉即办的评分排名正式出炉,公共服务企业评分排在首位的是北京排水集团和电力公司。这是北京排水集团在“响应率、解决率、满意率”三率综合服务排名中连续12个月蝉联榜首,因此也成为了2019年接诉即办公共服务企业全年综合成绩的“年度总冠军”。
  记者探访发现,是“一站式”细致入微的工作体系、一支质检专员监督队伍和一套未诉先办的主动治理思路,让北京排水集团坚持民有所呼、我有所应,用实实在在的成效赢得百姓称赞。
  接诉即办·处置
  市民投诉井盖松动 7小时内紧急更换
  去年12月24日15时56分,一条关于海淀区二龙闸路附近井盖松动移位的市民投诉打入12345;16时,这条信息被发送至北京排水集团接诉即办微信群;几乎同时,管网三分公司运行三班养护组组长高晓路在群里敲入“收到”二字。从此刻开始,一场与时间赛跑的接诉即办正式开启。
  半小时内需要到达现场是集团对接诉即办的硬性要求,给市民回拨电话确认位置后,高晓路赶紧招呼紧急处置小组的其他4名成员,开着“热线处置车”出发了。
  16时30分,十几公里的路程,5人以最快的速度赶到了现场。经过现场“诊断”,井盖属于北京排水集团,由于超载车辆碾轧造成井圈破损,需要更换新井盖。为了不对晚高峰交通造成影响,高晓路部署对破损井盖设立围挡,留下一名同事看守……当天21时50分,高晓路和其他同事再次回到现场。
  维护交通、开挖路面、更换井盖……每一个抢修步骤都需要拍下照片和视频实时回传。当天22时40分左右,井盖完成更换。按照要求,高晓路在处置现场将处置结果给市民做了回复。
  截至22时40分,距离当天下午接到投诉过去了6个多小时,高晓路和同事在规定的8小时内完成了处置。
  第二天一大早,质检专员会全程检查这单投诉的处置全过程:检查热线坐席人员接单后的记录是否准确,是否对诉求进行核实、对诉求紧急程度标注是否准确、派单是否精准等,同时根据现场工作人员反馈的前后对比照片检查是否处置到位。
  接诉即办·机制
  专人专车随时待命 “365×24”快速响应
  北京排水集团构建了一个“一站式”接诉即办工作体系,以热线中心为中枢,衔接集团各业务部室、各分子公司,接到投诉之后,以最快的速度发送至接诉即办微信群,群成员由各单位接诉即办负责人组成,覆盖集团所有业务板块。要求做到10秒钟内接听、10分钟内派件,全年接诉率保持在100%。投诉进群,相关板块负责人看到后需在第一时间回复“收到”,如果几分钟后无响应,热线中心人员会根据手中的电话联络表打电话确认,每个单位至少两名联络员入群,实现“365×24”小时快速响应。
  北京排水集团负责城六区的排水设施维护,每个区都设有一个这样的紧急处置小组,24小时待命,随时处置。每个小组都专门配置了“热线处置车”,车上装有井盖、水泵、水泥等应急抢修常见工具和材料,好似一辆急救车,急救装备随车配备,时刻准备,随时出发。
  按照北京排水集团的要求,在处置投诉的过程中,突发事故、应急抢险、汛期积水等紧急事件,半小时内反馈结果;井盖、雨水箅子丢失损坏、震响等与市民息息相关的问题,8小时内反馈情况并处置完成;其他一般类诉求排水事件,也要在72小时内反馈情况。
 记者:叶晓彦