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从一条推文看泰晤士水务舆情应对和客户服务

发布日期:2020-04-14 来源:中国水协教育委
  北京时间4月6日上午2:42,英国最大的水务公司——泰晤士水务在其社交媒体上发表了一条推文,推文称:“我们意识到邮政编码SW区域的一些用户反映目前存在停水或者低水压的问题,我们的专家工程师已经在去调查问题原因的路上,他们将尽最快的速度来解决问题。”
  出于好奇,《净水技术》小编围观了一下泰晤士水务在这个客户投诉处理上的应对。
  有的用户忧国忧民,一位名为George的用户回复道:“你们应该现在就联系政府和警察,让他们禁止人们蜂拥前去商店买水。成千上万的人蜂拥而去小店,会帮助扩散疫情!”
  貌似和大多数大大咧咧的英国人不同,有的用户也体现出对疫情下用水的紧张,一位名为Brent Webster的用户回复:“快点恢复它!我们现在被告知只能待在家里,如果没有水来洗手,我们怎么整?”
  有的用户维权优先,一位名为Mattia Luchesini的用户称:“简直是耻辱!你们收了用户这么多钱但是服务却那么差,你们应该给用户减免账单。”
  炮轰泰晤士水务的并非少数,还有一位名为Rob的用户称:“某些地方的水费费率如此之高,你们都不去为完善基础设施投入资金,太无耻了!”
  由于发牢骚的用户太多,《净水技术》小编不难发现,这个区域的停水事件已经不是第一次了。
  一位Craig Moore的用户说:“这几周里的第二次了,疫情期间对我们来说,卫生系统的运行是最重要的事情了,对这个城市这个国家也是如此。”
  不过,泰晤士水务的工作人员对于社交媒体上的用户反馈还是比较及时的。他们会尽可能在反映问题的用户推文下进行回复。
  比如当有用户投诉停水问题仍然存在的时候,泰晤士水务的工作人员会回复:“你好,XX,我们的工程师已经在事故位置,并将尽可能快地解决问题。”当遇到有用户希望能够尽可能快地了解修复进展时,泰晤士水务的工作人员会提供建议,告知用户通过给泰晤士水务发送短信,即可订阅泰晤士水务的短信通知,这操作也是很有心了。
  更加让《净水技术》小编感到新鲜的是,虽然都是用的泰晤士水务的官方账号,但每一条回复用户的推文最后,都会附上工作人员的姓名,如Sian、Joe、Jason、Zain等,也就是说,在这一起停水事故中,至少有4~5位泰晤士水务的员工加入到了网络舆情的应对之中。
  从北京时间2:42时泰晤士水务发布事故通报推文后的7个小时,即北京时间10:04时,泰晤士水务在其官方网站和社交媒体上同步发布了事故的处理结论。通告内容为:“SW19和SW20地区停水或低水压事故:在温布尔顿区域,供水增压故障导致了停水或低水压,我们的工程师已经尽可能块地在修复问题。由于已经在增压泵站中查明了具体原因,我们已经逐步恢复对相关区域的供水。我们对带来的不便深感歉意。如果您需要额外的帮助,可以通过我们的优先服务政策来了解详情,我们随时欢迎对您的需求,无论是医疗、财务还是其他什么事情一起进行探讨。”
  一起停水事故看上去告一段落,但《净水技术》小编认为其中有不少可以值得我们思考的启示。
  1.泰晤士水务对社交媒体的应用,很好地提升了公共服务发生问题时,普通用户信息不对称的问题。由于社交媒体的及时性,很好地在源头降低了恐慌、猜测的概率,从而降低了谣言和不满的可能。
  2.从泰晤士水务社交媒体的活跃度发现,泰晤士水务对于社交媒体的应用已非常成熟,而且也已经成为了其和用户沟通的主要桥梁之一,不仅仅作为一个“摆设”存在。与时俱进的客服工具应用,体现出泰晤士水务很明确的公共事业服务型企业的定位,也有助于构建更为良好对等的客户关系。
  3.从每一条泰晤士水务的回复推文可以看出,虽然有4~5位员工同时参与了这起停水事件的舆情应对,但每位员工都显然受过良好的专业训练,舆情应对非常得体且专业,而且每条推特都有员工的署名,也能够体现一种“有责任”的态度。
  4.主动性的服务意识体现在很多泰晤士水务的回复中。除了就事论事回复用户的提问,泰晤士水务主动提供如何了解更多信息、如何订阅DM邮件的方式,主动让更多用户关注自己,了解事件发展状态 。这种主动作为恰恰是优质服务的前提,也是消除双方信息不对称的有效措施。

  素材来源:泰晤士水务推特(@thameswater)
  本文翻译:《净水技术》阮辰旼 执行主编